服务培训管理制度
在日常生活和工作中，需要使用制度的场合越来越多，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。下面是小编为大家收集关于服务培训管理制度，希望你喜欢。
服务培训管理制度（篇1）
1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。
2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听取宾客意见，不断改进工作。
3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟悉各种菜系的风味和烹调方法，不
断研制新菜式，增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。
4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费，做到物尽其用。
5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的个人卫生及仪容，仪表、工作作风。
砧板岗位职责
1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的.操作程序，根据相应规格和计量配菜。
2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使用，负责配制宴会、酒席的食品半成品。
3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。
4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。
打荷岗位职责
1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、雕花装盘。
2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档。
3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。
服务培训管理制度（篇2）
第一章总则
第一条培训目的
为加强对员工培训工作的规范管理，提高公司员工队伍整体素质和能力，结合员工和公司的实际情况，制定本管理制度。
第二条适用范围
本办法适用于公司全体员工。
第二章培训职责
第三条行政管理部是员工培训工作的归口管理部门，其主要的培训管理职责是：
(一)负责公司员工培训计划的编制与组织实施;
(三)负责公司一级、二级以及新员工入职培训的通用培训模块;
(四)监督部门级培训计划的实施;
(五)培养内部培训师;
(六)建立和完善员工培训数据资料。
第四条公司各部门的主要培训职责是：
(一)认真执行公司有关员工培训的政策和制度;
(二)制定和实施本部门培训计划;
(三)负责本部门新员工的岗前培训;
(四)记录本部门员工培训情况，定期向培训专员汇报。
第三章培训内容
第五条培训分类
公司的培训主要分为一级培训、二级培训、三级培训以及新员工入职培训四个类别。其
中行政管理部负责一级、二级以及新员工入职培训工作。各部门负责自己部门的三级培训工作。
第六条一级培训
一级培训，指为员工提供的与履行现岗位职责不存在直接关系，但与员工个人职业生
涯发展密切相关的，旨在拓展员工职业发展空间的各种教育培训活动。
第七条二级培训
二级培训，指为公司的中高层管理人员与贮备管理人才进行提高专业技术和管理才能的培训。
第八条三级培训
三级培训，指为各部门为部门内部的员工进行知识和技能更新的培训。
第九条新员工的入职培训
新员工的入职培训分为通用培训和岗前培训两部分，行政管理部负责开展通用培训，各部门负责人负责开展岗前培训。
其中由行政管理部负责的通用培训于每月月中、月末定期开展，可根据新员工人数进行调整。新员工在上岗一个月后要有书面考试，考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。
第十条培训形式
培训将采用内部培训、视频讲座、外聘讲师等形式进行。内部培训由公司自身组织内部专业技术管理人员举办培训活动。外聘讲师则根据培训要求由公司行政管理部与外部培训机构协商确定。
第四章培训计划
第十一条培训计划编制
(一)年度培训计划。每年12月初，行政管理部下发编制员工年度培训计划的通知，对编制年度培训计划提出具体要求;各部门根据通知要求，制定本部门下一年度的培训计划，应于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部对各部门提报的年度培训计划进行平衡、汇总后，根据公司发展要求，制定公司年度员工培训计划，上报至总经办审批。
(二)月度培训计划。各部门在年度培训计划基础上将其按月分解(每月不少于1次)，于每月度 15 日前提出下一月度培训实施计划，由行政管理部负责汇总并负责监督实施，并与每月 25 日前将下月度培训计划汇总备案。
(三)培训计划的内容包括：培训项目名称、培训目的、培训对象、培训内容、培训天数、培训人数、主办单位或部门、培训方式、培训费用、培训机构(培训师)等。
(四)行政管理部组织和实施一级、二级以及新员工入职培训的通用培训模块，监督各部门三级培训计划的实施。
第十二条培训计划调整
各部门需要调整培训计划或新增培训项目，应填写《培训变动申请表》，经总经办审批后，报行政管理部备案。
第五章培训实施
第十三条员工培训计划下发后，根据管理权限，按照“谁主管谁负责”的&39;原则分别组织实施。组织部门及单位应严格执行培训计划，合理设计培训课程、内容，确定培训方式，做好培训管理。
第十四条一级、二级培训
根据公司对人才培养的需要，由行政管理部负责设计和组织实施。
(一)行政管理部拟定培训方案，填写《培训项目审批表》报总经办审批;
(二)行政管理部下发培训通知，组织和管理培训活动;
(三)行政管理部负责培训资料归档、费用结算、培训评估等工作;
(四)专业性培训，相关部门应在方案拟定、课程和师资审核等方面给予专业性支持。
第十五条三级培训
根据部门对人才培养的需要，由各部门组织内部员工进行知识和技能更新的培训。
(一)由各部门拟定培训实施方案，填写《培训项目审批表》经总经办审批，报行政管理部备案后，方可组织实施;
(二)行政管理部配合培训主办部门做好培训期间的相关工作，如培训资料归档、费用结算以及培训评估等。
第十六条新员工入职培训
新员工入职培训组织实施由行政管理部主导，各接纳部门配合共同完成。新员工入职1个月内必须完成对新员工的通用培训与岗位培训，并进行相应的考核，培训考核成绩将作为新员工转正考核的一部分。
第六章培训考核评估与档案管理
第十七条培训考核评估
(一)各部门或行政管理部应在每次培训项目结束后对参加培训员工进行考核，考核结果存入培训档案。
(二)各部门或行政管理部应在每次培训项目结束后进行培训评估，评估内容包括培训效果、培训方法有效性、参与培训部门满意度、培训成本、下次改进建议等。
(三)各部门按照行政管理部的要求按时提供培训考核以及评估的资料。
(四)行政管理部应于每年12月底对整个年度的培训计划实施情况进行总结，编制年度培训总结报告，对培训的效果进行评价和验证，对存在的问题提出改进措施。
第十八条培训档案管理
每次培训活动由相关负责人安排人员拍摄1分钟左右的视频作为培训档案材料，培训活动结束后24小时内，将培训活动视频、培训教材和培训签到表等培训材料交给培训专员。公司开展的各类培训活动结束后，行政管理部应建立相应培训档案备查。
培训档案包括：《培训项目审批表》、培训人员签到表、培训教材、培训考核、培训反馈等相关内容。
第七章培训费用管理
第十九条员工教育培训经费由财务部归口管理：
(一)财务部负责统筹管理培训经费。
(二)行政管理部和各部门培训经费需经总经办审批后，由财务部审核支出。
第二十条费用支出原则
各部门要本着节俭高效的原则，所有培训项目都要遵循先审批后执行的程序。
第二十一条出现以下情况，培训费用不予报销：
(一)未经审批举办的培训项目费用;
(二)其他不符合公司财务管理相关规定的费用。
第八章内部培训讲师管理
第二十二条内部培训讲师申请
(一)行政管理部每半年举办一次内部培训师选拔(1月和7月)。有意向员工可申请报名。申请人员须填写《内部讲师申请表》，报行政管理部。需写明：个人简历、课程名称、课程目标、课程大纲、授课对象、课时数(不少于1个小时)、参训经历、授课经历等。
(二)经行政管理部初步审定后，通知申请人准备试讲，试讲时间应不少于15分钟。经考核合格后，由行政管理部定为内部培训师，并颁发内部培训师证书，受聘时间为半年，课程纳入公司培训课程体系。
(三)企业内部讲师除负责本职工作外兼职负责培训工作。日常工作的管理和考核仍在原部门，培训工作的管理和考核归公司人力资源部负责。其职责包括：收集培训需求、开发培训课程、授课、考核试题的准备、培训效果评估。
第二十三条内部讲师待遇
各部门应鼓励和支持部门员工参加内部培训讲师选拔，公司给予内部培训师以下待遇：
(一)优先获得各种培训与学习的机会;
(二)提供开发课程所需的相关费用，报销额度不超过200元;
(三)公司应支付内部讲师授课费50元/小时(经总经办审批的正式培训);
(四)公司每年年终评选1-2名优秀内部培训师，并给予一定奖励。
第二十四条以下情况不属于发放授课费的范畴：
(一)各类公司、部门会议、活动;
(二)管理层、部门经理等对本公司/部门人员开展的经验及知识分享、交流、指导;
(三)试讲、经验交流、其它非正式授课;
(四)由各部门为提高员工技能，组织开展的现场指导等多种方式的在岗培训;
(五)工作职责要求的授课;
(六)授课时数不足 1 小时的课程;
第二十五条行政管理部负责对内部培训师授课情况进行评估，以授课课时、学员的满意度、教案和教材的开发质量、自身基本素质等方面进行综合考核。考核结果作为发放授课费的标准，以及是否继续聘任的相关依据。
第九章附则
第二十六条本制度由行政管理部负责解释和修订。
第二十七条本制度未尽事宜，按国家相关法律法规和公司相关规定执行。
第二十八条本制度自颁布之日起施行。
附件：
1、《培训项目审批表》
2、《培训变动申请表》
服务培训管理制度（篇3）
1、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
2、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
3、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
4、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
5、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
6、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的.冷热程度等。
7、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
服务培训管理制度（篇4）
第一条采购食品添加剂，应当到证照齐全的食品添加剂生产经营单位或市场采购，实行专店购买，并应当与供应商签订包括保证食品添加剂安全内容的采购供应合同。对采购的食品添加剂应当索取并留存许可证、营业执照、检验合格报告（或复印件）以及购物凭证。购物凭证应当包括供应者名称、供应日期和产品名称、数量、金额等内容。采购进口食品添加剂的`，应当索取口岸进口食品法定检验机构出具的与所购食品添加剂相同批次的食品检验合格证明的复印件。
第二条建立食品添加剂专用采购台账。食品添加剂入库应当如实记录食品添加剂的名称、规格、数量、生产单位、生产批号、保质期、供应者名称及联系方式、进货日期等。
第三条建立食品添加剂专用使用台账。食品添加剂出库使用应当如实记录食品添加剂的名称、数量、用途、称量方式、时间等，使用人应当签字确认。食品添加剂的购进、使用、库存，应当账实相符。
第四条设立专区（或专柜）贮存食品添加剂，并注明“食品添加剂专区（或专柜）字样”。
第五条配备专用天平或勺杯等称量器具，严格按照包装标识标明的用途用量或国家规定的用途用量称量后使用，杜绝滥用和超量使用。
第六条由专（兼）职人员负责食品添加剂采购。采购人员应当掌握餐饮服务食品安全法律和相关食品添加剂安全相关知识以及食品感官鉴别常识。餐饮服务单位主要负责人与负责食品添加剂采购和餐饮加工配料的人员分别签订责任书。
第七条食品安全管理员、厨师长定期检查食品添加剂采购、索证索票、台账记录、贮存及使用等情况。
第八条食品添加剂专用采购台账、使用台账以及索取的相关证照、产品检验合格证明等要妥善保管，不得涂改、伪造，保存期限不得少于2年。
第九条按照食品药品监管部门要求做好食品添加剂使用公示工作。公示栏应按照规定悬挂，便于公众了解相关信息。公示的信息要与实际使用的食品添加剂相符，不得提供虚假信息误导消费者。使用的食品添加剂有变化的要及时更换公示信息。
服务培训管理制度（篇5）
医疗服务管理制度旨在确保医疗机构的运营高效、安全且符合行业标准，它涵盖了以下几个核心领域：
1. 服务质量管理：确保患者得到专业、及时且有效的医疗服务。
2. 人员资质管理：对医疗团队的资格、培训和继续教育进行监管。
3. 设备与设施管理：维护设备的良好运行状态，保证诊疗环境的安全卫生。
4. 药品与物资管理：规范药品采购、存储和使用，保障医疗物资充足。
5. 信息安全与隐私保护：保护患者的个人信息和医疗记录不受侵犯。
6. 紧急情况处理：制定应急预案，应对突发事件。
7. 患者权益保护：建立投诉处理机制，保障患者的权益。
内容概述：
1. 服务流程标准化：设定诊疗流程，确保服务质量的一致性。
2. 员工行为准则：明确员工职责，强调职业道德和职业行为规范。
3. 质量评估与改进：定期进行质量审计，推动持续改进。
4. 安全管理：制定安全政策，预防医疗事故的`发生。
5. 法规遵从性：确保各项活动符合国家法律法规和行业规定。
6. 患者满意度调查：收集患者反馈，作为提升服务质量的依据。
7. 合作与伙伴关系：规范与供应商、合作伙伴的关系，确保供应链的稳定。
服务培训管理制度（篇6）
1、凡从事食品经营工作的人员必须经岗前卫生知识培训合格，持有效健康证明方可上岗，且每年进行健康检查，定期进行食品卫生和有关卫生法律、法规、业务技能的培训并建立从业人员健康档案。 2、凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病及其他有碍食品卫生的疾病的，不得参加接触直接入口食品的工作。
3、上岗时必须穿戴统一整洁的淡色工作服，不能佩带首饰、假发、假睫毛、假指甲、戒指，喷洒香水、化妆、涂抹指甲油；离开工作岗位时，要换下工作服，不得将工作服穿离工作岗；工作服及工作帽应经常换洗，保持清洁、干净。
4、必须注意个人清洁卫生，常洗澡、换衣、修剪指甲、洗发，做到个人仪表整洁。
5、上班时不能在工作岗位上嚼中香糖、进食、吸烟，私人物品、食品必须存放在指定的区域或更衣室内，不可放置在工作区内。
6、凡是参与食品经营的从业人员都应先取得工种为食品的健康证明，包括直接接触食品的从业人员和可能接触食品的从业人员。
7、食品经营单位的法定代表人、负责人、食品安全管理人员、食品安全专业技术人员应当组织单位参与食品经营的员工开展食品安全的培训活动，做到培训有计划（培训计划书），召开有记录（签到表、影像资料），每年培训不得少于40个小时。
8、食品安全培训应当重点围绕食品安全相关的法律、法规知识，日常经营的各种规范制度开展。
9、从业人员健康证在有效期止30日前办理新的健康证明。
食品安全管理员制度
1、认真制定、落实、检查本单位的各项食品安全制度是否到位，协助本单位法人、负责人做好日常的食品安全管理落实工作。
2、依法建立健全进货检查验收制度，认真查验供货商的&39;经营资格、产品合格证明、产品标识和商品质量是否符合法定要求，严把商品进货关。
3、建立健全商品进货记录制度，如实记录、保存进货商品的各种信息和数据，保证进货商品的可追溯性和销售商品流向信息的真实性，以防范和控制食品安全风险。
4、负责组织从业人员参加食品安全知识的学习培训，并做好建立培训档案工作；
5、负责组织从业人员年度健康检查并做好建立健康档案工作，督促患有有碍食品安全疾病的人员调整到其他不影响食品安全的工作岗位；
6、积极配合有关行政管理机关依法履行监督检查，规范经营行为，完善售后服务，妥善解决消费投诉和纠纷；
服务培训管理制度（篇7）
1、必须有职业道德。热爱本职工作，认真遵守基地的各项规章制度和服务标准；必须无条件的服从上级的工作安排及调动管理，主动认真，自觉地完成各项任务。
2、严格按程序进行服务，耐心解答客人提问，虚心接受职工建议，对待职工热情、耐心、周到，严禁与职工顶撞、争吵。
3、熟悉业务知识、准确掌握开餐时间及人数。
4、每天做好餐前准备，做到环境、餐具，明亮、干净、齐备，餐后做好快撤工作。
5、做卫生时，不得拖拉，必须有认真积极的态度，以最快的速度完成。
6、服务态度：热情大方、周到主动、耐心细致、面带微笑，不得带情绪上班。
7、上班时不得闲谈、吃 零时、吹口哨、串岗，严禁在工作岗位高声 喧哗。
8、个人卫生时刻保持干净、整洁、做到“勤洗澡，勤理发、勤换衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妆，着装整齐上岗。
9、工作时间，不准接打电话（领班级以上除外），未经同意不得私自带亲友进入工作场所。
10、员工不得将餐厅的物品赠送他人或带出，如有发现，按制度进行处罚，后果严重者，按盗窃处理。
11、严禁吵架、打架、不得拉帮结派，同事之间要相互尊重，说话要谦虚礼貌，待人热情，语言要文明，不说粗话，团结互助，共同完成任务。
12、严禁在工作中，因个人原因终止工作，饭菜供应不及时造成投诉，按餐厅管理规定进行处罚。
13、值班人员不得因故擅自离、脱、睡岗，严格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅动作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懒腰。
15、不得在班前饮酒或吃带异味的食品。
16、要有拾金不昧的精神，在餐厅拾到客人遗失的&39;东西，主动上交，不做不道德的事，不贪不利之财。
17、一切电器操作工具，必须探险操作程序进行，杜绝一切可能发生的隐患。
18、员工应不断提高自己的业务水平和服务技能，掌握和熟练一切服务程序，使自己成为一名优秀的餐饮从业人员。
服务培训管理制度（篇8）
1、专业化酒店式服务
在行政办事中心及会议大厦物业服务中心成立专职会务服务组，专业提供会务服务。会务服务组服务人员由公司具有丰富会务服务经验的专业人士负责进行，会务服务人员须通过符合zzbi行为规范的服务技能、服务礼仪及服务技巧等内容的专业培训及考核，选派骨干力量接受星级酒店的培训，在引导接待、礼仪迎宾、会场服务等方面始终保持较高的专业水准。同时我司将在和甲方充分沟通的基础上建立一套严格而规范的会务服务操作细则，指导服务人员的操作行为，以确保行政办事中心及会议大厦的会务服务质量。
2、个性化全天候服务
在会务服务中，无形和灵动是我们追求的境界，幕后工作讲究的是细节和周全，在标准化的基础上，个性化服务是保证机关会务服务质量的关键。
我们的会务眼务人员能根据会议的性质、会场的条件因地制宜的布鬣会场.人到主席台的布置、桌椅的摆放及数量、与会人员的`就座方位、卫生间及吸烟处的应急处理，小到水果、茶叶、水、纸盒的要求.以及对灯光音响的细致入微的观察.都是我们作为专业服务人员必须具备的技能技巧。会议主调是严肃还是轻松，是工作布置还是联谊交流，会务服务人员应当准确把握并努力营造相适应的氛围。同时，会务服务人员在长期的实
践中通过专业培训，能具备识别领导身份和来宾身份的基本判断能力和技巧。掌握与会领导的个人习惯、基本的性格爱好及工作要求，能使我们的服务更加得体、舒适，进退有余。在无形中创造一个舒适、宽松、方便的会议环境。
在长期的政府物业服务时间中，我们能理解和适应机关工作的紧凑性、突发性和随机性，在不规律的服务要求中寻找服务的规律，以此适应和提供相应的配套服务。全天候立体式作业就是一个基本要求，所有会务服务人员和其他服务人员。我们要求象一只训练有素的纪律部队，各专业互相配合.招之即来，来之能战，时刻准备着。
3、保密教育
由于机关会议具有保密性质，物业工作人员特别是会务服务人员除了具备良好的操作技能外。还必须具备良好的职业道德和保密意识。基于此，我们在管理中实行&39;授权和保密管理&39;制度。
zz物业在人员招聘时，即实行了基本的从业资格和过往工作经历的基本调查，同时对重要岗位实行担保制度，并须由员工户口所在地公安机关出具&39;无犯罪记录证明&39;文件，确保员工的素质能符合要求。对交接人员，我司将同样加强这方面的管理。同时对能接触一定政府机密信息的会务服务人员，实行&39;授权上岗和保密教育&39;制度，我司将与会议举办方和机关事务管理局保持沟通，了解对会议要求的各项信息并坚决执行。
4、三级检查及确认制度
由于会务服务的重要性，必须确保会议进行的顺畅。因此，我们将在会务服务前实行三级会务检查与确认。会务服务组长提前二小时进行一级检查与确认(确认会议安排是否调整)，环境主管提前一小时进行二级检查与确认(对一级确认、工作安排及准备情况进行确认)，服务热线提前半小时进行检查确认(核实前两级确认，并对相关部门的协调配合情况进行确认)。实行三级会务检查与确认制度，可有效杜绝漏洞和疏忽，确保会务服务取得良好的效果。
服务培训管理制度（篇9）
1、上岗时，衣冠不整、不佩带工号牌。 2分
2、当班时未经许可拨接电话或用酒店电话办私事者。 2分
3、私吃客人遗留食品或酒店赠品。 2分
4、不注意卫生，随地吐痰，丢弃杂物者。 2分
5、无故迟到、早退者（包括不参加班前、班后卫生） 2分
6、当班时打盹睡觉者。 4分
7、未经许可，随意玩弄场内设施者。 2分
8、工作散漫，未及时向客人提供合理服务。 4分
9、当天没按指定岗位打扫卫生者。 2分
10、对客人服务礼貌不到位者。 3分
11、对个人仪容、仪表不认真对待。 2分
12、未经管理人员批准私自调班者。 2分
13、班前会及大扫除无故缺席。 5分
14、当班期间不注意言谈举止，大声喧哗，讲不雅语言。 3分
15、未经同意离开工作岗位而无合理解释。 5分
16、当班时间看杂志或无故串岗而怠工者。 2分
17、逗留他处偷懒或闲聊，离岗者。 2分
18、开单或送食品时出现差错。 1分
19、在营业场所奔跑者。 2分
20、乱写乱画破坏公共设施。 5分
21、不按规范招呼服务客人。 2分
22、对工作不主动使之失职。 3分
23、当班时用厕时间超过10分钟。 2分
24、不按规范站立或站立时间未准时。 2分
25、开餐前未按要求进行餐前检查、餐前准备。 2分
26、拿酒水上餐具未使用托盘者。 1分
27、未及时清理空瓶、空箱、空碟者。 2分
28、当班时间聚堆聊天。 2分
29、接听电话不规范或不礼貌。 3分
30、遇到客人无主动问候意识。 2分
服务培训管理制度（篇10）
1总则
1.1为了便于理解，本手册中的不合格是指：在责任范围内，公司管理体系未符合体系要求，各工作过程未符合策划所规定的要求，设施设备及使用工具未符合使用要求，以及其它影响物业服务的事项。由于外部或不可控因素造成的不合格均以整改项处理。
1.2及时有效地处理不合格事项，防止因不合格造成进一步的影响和危害，不仅是保证物业服务质量，实现顾客满意的需要，也是物业分公司成本控制的重要环节。
1.3各物业分公司在日常物业服务过程中，所有发生的不合格事项都必须按规定程序进行处理，包括对不合格事项进行标识、记录、评审和处置，确保物业管理服务实施和质量体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。
1.4为了使不合格得到纠正和预防，结合公司的实际情况，发生不合格时，各物业分公司须追究造成不合格的责任。
2职责
2.1物业分公司各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时纠正。
2.2物业分公司各部门、班组负责人负责依据本程序对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。
2.3各部门经理负责对职责范围内发生的不合格和潜在的不合格，制定纠正、预防措施。
2.4物业分公司总经理负责体系不合格的控制，主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。
2.5物业分公司品质部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。
3程序要点
3.1不合格来源包括但不限于：
a)工作过程中;
b)顾客投诉;
c)顾客满意调查;d)社会传媒曝光;e)突发事故;
f)内部检查;
g)内审及外审。
3.2不合格划分
3.2.1根据性质及类型将不合格划分为：
a)体系不合格：文件没有作出规定或提出要求;文件不相容;文件不适用;在某一时间内，不合格集中分布在个别要素或个别部门。
b)管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。
c)实物产品不合格：采购的有形产品不合格;设备、设施、装置不合格。
d)服务不合格：没有满足顾客的要求;没有达到公司规定的要求。
3.2.2根据影响程度可划分为：
3.2.2.1整改项：
a)问题未达到不合格，但通过整改后取得良好效果，更有利于提供物业服务。
b)外部或不可控因素造成的不合格，这种不合格不是组织内部原因造成的，可以通过施加影响给予整改。
3.2.2.2轻微不合格：不合格事项对物业服务提供影响不大，可以即时整改。
3.2.2.3一般不合格：
a)因管理疏漏、操作失误造成，对服务质量有一定影响，或存在事故隐患;
b)擅自停止使用或替代公司文件制度，公司文件精神得不到贯彻(情节严重按"严重不合格"评定);
c)造成轻微影响但范围较大;
d)质量检查中同一个轻微不合格连续两个月出现;
e)文件管理、记录填写与控制的问题中涉及到比较重要的文件资料;
f)负有责任的(责任判定依据《物业管理合同》及物业管理方案)顾客投诉。
3.2.2.4严重不合格：
a)责任人在相关工作中，没有按制度规定、行业准则、专业要求进行管理，后果影响大。
b)不合格问题所覆盖的范围较大，严重影响服务质量;
c)质量检查中同类不合格连续或多次出现。
d)公司文件精神得不到贯彻，造成严重影响;
e)在上级做出工作决策、布置工作重点或多次强调有关规定后，拒不执行;
f)在一段时间内(如一个月)单项不合格引起较多顾客投诉;
g)对媒体曝光的消极事项负有责任。
3.2.3在进行质量分析，问题的追根溯源时，可根据3.2.1的划分类型进行分析，便于找到问题主因，制定出适宜的纠正及预防措施。
3.2.4需要追究造成不合格责任时，可根据本节3.2.2的划分类型进行量化考核(详见《9.2物业服务检查》)。
3.3在质量活动中，受控状态下的质量改进不应纳入不合格范围。如上一级检查/审核发现的问题在下一级已发现，而且做了有效的纠正/预防措施，上一级不应将其作为不合格处理。
3.4除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者(投诉处理部门、检查及审核部门)或归口管理部门按规定予以记录，需要考核的转考核部门进行。
3.5顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在"住户投诉"、
"回访记录"或提供服务确认单中得到。
3.6采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的&39;处置方式，但在退货前应予以标识。
3.7设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备(如电梯)应设置"检修"或"暂停使用"等标识。
3.8管理和服务工作的轻微不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。
3.9不合格的评审
3.9.1所有不合格都必须经过评审。除3.9.2所列之外的不合格评审由检查发现部门或归口管理部门按3.2及3.9.4要求进行评审。
3.9.2下列不合格应进行集中会议方式评审：
a)发生严重不合格;
b)对满意度调查结果的统计分析，发现顾客表达的集中、突出不满意问题;
c)发生重大责任事故时;
d)连续两次及以上上级检查/审核未达标时。
3.9.3物业分公司对3.9.2所列的不合格的评审由品质部组织，总经理主持，以公司主管经理及有关部门主管参加评审会议的形式进行。由项目所在公司或管理公司进行评审时，则由项目所在公司总经理或管理公司物业总监主持，物业分公司部门主管以上人员参与。
3.9.4评审的主要内容为：
a)确定责任部门或责任者;
b)评价影响程度和范围;
c)提出处置意见。
3.9.5物业分公司品质部应负责建立《不合格评审记录/报告》，总经理负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题报项目所在公司总经理批准，送管理公司物业管理备案。
3.10不合格的处置
3.10.1不合格处置有下列方式及其组合：
a)返工;
b)请求顾客让步接收;
c)赔礼道歉;
d)赔偿损失;
e)补充完善文件、资源;
f)对员工进行培训;
g)按规定对责任者进行处罚。
3.10.2凡经评审的不合格，总经理应责成责任部门采取适当的纠正措施给予纠正，并给予验证。对仍不合格的必须采取进一步的措施给予纠正，从根源上加以纠正。
3.11不合格纠正、预防措施的制定
3.11.1下列情况之一时，应制定纠正措施：
a)设备、设施由于维护检修不及时或未达到适用要求而影响服务质量48小时及以上时;
b)发生治安、刑事案件时;
c)检查/审核发现严重不合格时;
d)顾客的投诉符合严重不合格条件时;
e)不合格进行了评审时。
3.11.2下列情况之一时，应指定预防措施：
a)当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时;
b)内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题;
c)质量体系运行不畅发生"有事无人管理"或"工作推托、扯皮"时;
d)对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时。
3.12发生不合格的部门负责对现存不合格原因或其他不良因素进行分析，对符合上述条件需要采取纠正/预防措施的不合格，由不合格的部门组织相关部门制定出相应的纠正/预防措施，填写相关记录，报物业分公司总经理批准。
3.13制定纠正/预防措施的基本要求
3.13.1必须从根源上分析实际和潜在的问题的原因，不应把纠正与纠正措施混淆。
3.13.2实际的和潜在的不合格，其根源可能是下述一种或多种：
3.13.2.1人员：
a)文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能;
b)缺乏必要且适宜的培训;
c)缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。
3.13.2.2设备(含设施、装置、测量设备)：
a)缺乏必要的设备或设备不配套;
b)选用的设备与服务的质量要求不相宜;
c)维护、保养、调整无规范或未按规范。
3.13.2.3材料(含原材料、元器件、配件、辅材)：
a)选择不当，不能满足设备需要的要求;b)搬运贮存不当造成损坏或混料(批);c)使用错误;
d)标识错误或不清。
3.13.2.4方法(含作业、作业流程)：
a)必须的规范作业流程不完整、不适用;
b)规范的要求不一致;
c)未按规范执行;
d)使用失效或作废的文件。
3.13.3纠正/预防措施必须具体，定量化，并落实具体实施和完成期限。措施所涉及的部门应予以实施或配合，并承担相应责任。
3.13.4纠正/预防措施实施结束后，应提请品质部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应程序规定办理。
3.14跟踪验证
3.14.1纠正/预防措施实施部门的负责人应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品质部报告，品质部应对实施情况和效果进行检查验证，并向总经理报告。
3.14.2总经理应对检查和验证情况做出反应。达到预期目标的责成品质部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应予以批评、处罚并由品质部再次填发《纠正/预防措施报告》，由责任部门重新分析，再次制定并实施纠正、预防措施。
3.14.3在管理评审活动中对纠正措施的状况及其有效性进行评审，具体见9.6。
3.15记录管理
3.15.1应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。
3.15.2纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施报告》。
3.15.3品质部应保存《不合格评审记录/报告》原件(正本)和已完成验证的《纠正
预防措施报告》，保存期均为3年。
4记录
4.1WDWY-FR-MM9101《不合格评审报告》
4.2WDWY-FR-MM9102《纠正/预防措施报告》
服务培训管理制度（篇11）
物业服务中心人员管理制度旨在规范物业人员的行为，提升服务质量，确保小区的和谐与安全。它涵盖了人员招聘、培训、日常工作管理、客户服务、绩效考核等多个方面。
内容概述：
1.人员招聘与配置：明确招聘标准，确保新入职员工具备必要的专业技能和素质，合理配置人力资源以满足服务需求。
2.岗位职责与工作流程：详细规定各岗位的职责范围，制定清晰的工作流程，确保各项任务高效执行。
3.培训与发展：定期进行专业技能培训和职业素养提升，促进员工个人发展。
4.客户服务标准：设定高标准的客户服务准则，强调以业主为中心的.服务理念。
5.沟通协调机制：建立有效的内部沟通和对外协调机制，解决工作中遇到的问题。
6.绩效评估与激励：设立公正的绩效评价体系，结合奖励制度，激发员工积极性。
7.行为规范与纪律：强调员工的职业道德，制定行为规范和纪律条款，确保团队秩序。
服务培训管理制度（篇12）
1、 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务
2、 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作。
3、 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。
4、 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。
5、 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
6、 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。
7、 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。
8、 了解各国风俗习惯、生活忌讳。
9、坚持让客人完全满意的&39;服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训。
10、召开班前例会，分配任务，总结经验。
服务培训管理制度（篇13）
1.目的
为有效地利用和保护培训文档资料,加强培训文档管理工作,使培训文档管理工作规范化,特制定本规定。
2.适用范围
公司行政人事部及各项目部相关部室对培训文件档案的管理。
3.职责
3.1行政人事部培训经理负责总部培训文档的保管工作。
3.2项目部行政管理部培训负责人负责本项目部培训档案的保管工作。
3.3其他同公司《文件档案管理规定》。
4.术语
无
5.程序
5.1培训档案归档范围
5.1.1各类培训档案存档目录
5.1.1.1日常培训档案
5.1.1.1.1日常培训档案应包括《签到表》、《培训工作记录表》、培训讲义、《培训考核成绩单》。
5.1.1.1.2其中的培训讲义应是授课教师的授课内容。
5.1.1.1.3根据《培训考核管理制度》,无论笔试、口试及实操都应用《培训考核成绩单》记录成绩。
5.1.1.1.4在培训要求中注明&39;了解&39;的培训课程,不需要进行考核,则应在培训记录表中进行记录,不要求进行考核成绩记录。
5.1.1.2&39;7+1&39;培训档案
5.1.1.2.1&39;7+1&39;培训档案应包括《&39;7+1&39;培训计划》、《&39;7+1&39;培训记录表》及培训讲义。
5.1.1.2.2其他同5.1.1.1.3及5.1.1.1.4
5.1.1.3外派培训档案
5.1.1.3.1外派培训档案目录同日常培训档案存档目录。
5.1.1.3.2根据《培训风险防范管理规定》进行《外派培训合同》的.存档。
5.1.2培训教材档案存档目录
培训教材档案的存档应包括《培训教材工作单》及培训教材(即授课教师讲义、文字资料、录象或光盘等),其他请详见《培训教材管理制度》。
5.1.3培训往来文件存档目录
5.1.3.1有关于培训方面通知、请示、报告、总结等根据《文件档案管理规定》要求进行存档。
5.1.3.2根据《培训管理制度》,项目部每月上报总部的月培训计划及培训实施表应按时存档。
5.1.3.3有关于培训评估的档案根据《培训评估管理制度》要求进行存档。
5.2培训档案存档要求
5.2.1归档的文件材料必须字迹清楚、工整,纸张要求为a4纸大小,文件格式需按照公司的标准文本。
5.2.2归档的文件材料要完整、系统、准确。
5.2.3归档的文件除特殊情况外,必须用原件。
5.3.4归档的文件必须保持归档文件之间的历史联系。
5.3.5对于可进行输入电脑的资料及时输入电脑。
5.3.6各种文件资料收集、分类后,需在一个月内归档完毕。
5.3使用
5.3.1借阅:
同《文件档案管理规定》
5.5保存期限及销毁
同《文件档案管理规定》
6.监督执行
行政总监。
7.相关/支持性文件
《文件档案管理规定》
《培训管理制度》
《培训评估管理制度》
《培训教材管理制度》
《培训风险防范管理规定》
《培训考核管理制度》
8.质量记录及表格
《档案/图书/资料借阅单》
《文件资料销毁登记表》
《签到表》
《培训工作记录表》
《培训考核成绩单》
《&39;7+1&39;培训计划》
《&39;7+1&39;培训记录表》
《外派培训合同》
《培训教材工作单》
服务培训管理制度（篇14）
为规范食堂管理，提高厨师的技能，保障食堂的健康发展，特制定本制度。
(一)厨师必须具备相应的食堂卫生知识和烹调技术，严格操作规范。
(二)厨师在原料烹饪前，必须对所要加工的原料进行感官检查，发现原料异味、变质、腐烂等情况，严禁进行烹饪加工。
(三)厨师必须掌握烹饪原料的质量和火候，把握最佳烹饪方法。
(四)对冷冻食品加工，必须彻底解冻后再进行热加工，加工食品必须做到熟透，需要熟制加工的大块食品，其中的&39;温度不低于90℃ 。
(五)在烹饪过程中，厨师必须掌握原料下锅的先后顺序，以免菜肴有生有熟，加调味品时，应掌握适当时候和最佳的火候，把握最佳口味。
(六)加工好的熟食品应当与食品原料或半成品分开存放，都必须直接进入熟食间或备菜间存放，防止交叉污染。
服务培训管理制度（篇15）
矿井质量管理制度的重要性不言而喻，它：
1. 保障矿工生命安全：通过规范操作，降低事故风险，保护矿工的生命安全。
2. 提升资源利用率：科学的开采方法能提高矿产资源的回收率，减少浪费。
3. 保护生态环境：有效的.环保措施可以减轻对土壤、水体和空气的污染。
4. 维护企业声誉：高质量的管理和产出，有助于提升企业的市场竞争力和公众形象。
5. 遵守法规要求：符合国家和地方的矿山管理法规，避免法律风险。
服务培训管理制度（篇16）
1、及时了解当天的餐桌预订情况及餐厅服务任务单，并落实安排好餐桌
2、接受客人的临时订座。
3、负责来餐厅用餐客人的带位和迎送接待工作。
4、仪容整洁，不擅离岗位。
5、根据不同对象的客人，合理安排他们喜欢的餐位。
6、解答客人提出的有关饮食、饭店设施方面的问题，收集有关意见，并及时向餐厅主管反映。
7、婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观和衣着不整的客人进餐厅就餐。
8、保证地段卫生，做好一切准备。
9、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。
10、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。桌布、餐巾干净、挺括、无破损、无污迹。
11、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。
12、仪容整洁，不擅自离岗。
13、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。擅于推销酒水饮料。
14、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。
15、协助前台服务员，沟通前后台的信息。
16、协助厨师长把好质量关，如装盘造型、菜的.冷热程度等。
17、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用方便。
18、准备好开餐前各种菜式的配料及走菜用具，并主动配合厨师出菜前的工作。
19、了解菜式的特点、名称和服务方式，根据前台的时间要求、准确、迅速地将各种菜肴送至前台。
20、了解结帐方式，妥善保管好订单，以便复核。
21、协助前台服务员做好餐前准备、餐后服务和餐后收尾工作。
考勤管理制度
1、服务员采取非全日制用工方式。
2、餐厅工作时间分早、晚两班。服务员要根据餐厅经理安排上班，一般当日工作时间不超过4小时。特殊情况下可以调班、换班，但每周工作不超过24小时。
3、未经餐厅经理许可，服务员不得私自调整、变更班次。
工资考核制度
1、服务员工资标准不低于国家规定的最低工资标准。
2、服务员有违反餐厅管理制度行为时，经理可以根据实际情况对其进行考核减资，但当班考核额度不得超过当班工资额度。
3、服务员工资每个月以现金形式集中发放一次。
4、服务员工资中含有基本养老保险已包含其应缴纳的基本养老保险、基本医疗保险费用。服务员可依照国家和地方有关规定自主参加基本养老、基本医疗保险。
服务培训管理制度（篇17）
1、 每天向本岗主管报到，服从主管的工作安排。
2、 认真做好营业前的各项准备工作，根据业务需要，不断调整面食品种，保证宴会需求。
3、 按质量标准，制作各种面食，保质保量。成品要求色泽鲜艳，造型美观，口味适中。
服务培训管理制度（篇18）
一、工作人员严禁在上班时间玩电脑游戏、看电影、聊天、购物等与工作无关的活动。
二、不得使用不合格的软盘或光盘，不得把本窗口的&39;软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软盘。
三、与各相关网络进行数据交换的窗口，应配备正版的杀毒软件，并定期进行杀毒。
四、未经许可严禁外来人员进入窗口，更不能操作计算机和相关设备。
五、窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。
六、窗口计算机应设置密码，防止文件泄露。
七、微机或网络设备出现故障，未经许可不得擅自处理。
八、工作人员必须定期对计算机进行保养，下班时须切断计算机电源方可离岗。
服务培训管理制度（篇19）
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认真、快速的完成工作任务。
2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。
3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。
4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。
5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。
7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。
8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的&39;服务使客人满意。
9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。
10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。
11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过3个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾必须干净整洁。
12. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。
13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。
14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁
15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。
16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。
18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。
19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。
20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。
21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。
服务培训管理制度（篇20）
1. 制定详细的操作指南：编写全面的文件管理手册，明确每个步骤的具体操作和要求。
2. 引入电子化管理系统：利用信息化手段，实现文件的电子化存储和流转，提高管理效率。
3. 定期审计：设立专门的审计机制，定期检查文件管理制度的`执行情况。
4. 建立反馈机制：鼓励员工提出改进建议，持续优化文件质量管理制度。
5. 强化培训：定期举办培训活动，使员工充分理解和执行文件管理制度。
6. 奖惩制度：对严格执行制度的个人或团队给予奖励，对违规行为进行纠正和处罚。
通过上述方案的实施，企业可以建立起一套高效、规范的文件质量管理制度，为日常运营提供有力支持，推动企业的持续发展。
服务培训管理制度（篇21）
供水公司维修服务部管理制度为了进一步加强对供水维修服务过程的有效管理,全面完成公司下达的工作任务,进一步完善维修服务部门的绩效管理机制,规范服务人员的服务行为,尽心尽力为用户服务,全面提升服务质量,特制定本管理制度。
一、对供水设施维修的管理及要求蓄水池周围 10m以内不得有渗水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱周围2m内不应有污水管线及污染物。
对供水设备维护采取定期巡回检查,维修人员一般两个月对每个泵站供水设备巡查一次,对循查期间发现隐患,要及时自理解决,对各泵站水池,每年进行一次全面清洗、消毒,并对水质进行检验及时发现和消除污染隐患,保证居民饮用水的卫生安全。
二、对异常情况的处理及要求a)运转工在工作期间,要严格按操作规程操作,当发现设备存在问题,首先进行临时处理,如不能正常工作,立刻通知维修公司(24小时值班)进行现场维修。
维修供水应设置维修人员联系网,随叫随到,确保正常供水;
b)在供水期间,用户出现跑水情况电话通知维修公司,管道工(24小时值班)保证在最短时间赶到现场, 供水范围最小阀门,尽最大量减少用户损失。
三、对设备运行记录的管理及要求运转工在交接班或上岗前要提前十分钟到达,要对设备进行巡视,确保设备没有异常情况,才能启动设备,填写设备运行记录时,认真填写水泵开机、停机时间,要分阶段填写好水泵运行时间,压力mpa、电流a、电压v等仪表指示,记好每班供水水量,如有其他情况填写备注一栏。
四、维修工作程序及规范
1、首先,维修公司设置“三来”接待员,负责接待顾客的来信、来电、来访工作,并且在“三来”接待记录上详细清淅记录用户住址、来电(访、信)时间、姓名、反映问题的内容,并热情向用户解释、说明情况以及具体的维修时间。
然后向维修公司主管经理汇报,由主管经理下达任务单并在工作单上详细记录情况(包括姓名、时间、地点、下达任务时间),由维修队长安排具体维修人员,按地址至用户进行维修;2、在维修过程中,要求维修人员必须保证维修质量,同时要热情为顾客服务,对顾客提出的超值服务在能力范围内,尽可能为顾客提供。
维修任务完成时,必须要做到:“工完料净场地清”并进行通水试验,证明维修无误后,请顾客填写完成任务时间以及顾客对维修服务的意见,将维修任务单交给维修队长签字后再由维修处长签字,然后反馈给三来接待员存档;3、规范:
(1)维修完工时要求“工完料净场地清洁”;
(2)维修时限,从服务处到顾客时间10分钟/公里。
五、对维修质量的管理及要求
1、管道安装应结合具体条件、合理排序。
一般先地下,后地上;
先大管后小管;
先主管,后支管;2、管道采用螺纹连接时,在管子的外螺纹与管件的内螺纹之间加适当填料,填料采用油麻丝或白厚漆、用于拧上管件,再用管钳子收紧,按旋紧方向一次装好,不得倒回。
填料适当,以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安装完毕后,进行通水试验,查看有无渗漏;
4、安装完成后,管道要整洁。
打扫好工作场地,达到顾客满意。
六、对维修记录的管理及要求首先,由“三来”接待员详细了解记录顾客维修任务(三来处理单),然后再填写维修任务单,维修任务单要填清顾客姓名、住址、联系电话、维修任务、来电时间。
在下达给维修队长由维修队长指派具体维修人员维修。
维修过程要填写维修任务、维修时材料消耗量,完成工作时,请顾客填写维修时间和顾客对维修工作意见,回到服务处将工作任务单交给维修队长,维修队长签属意见,在将任务单交给维修处长签字,反馈给三来接待员存档。
七、 对维修材料的管理及要求维修人员领取任务单到达用户后,给用户看《室内供水设备维修服务收费标准》细则,给用户详细解答,如用户同意维修,维修人员在维修完以后,要请用户填写任务单栏里用户意见,并且写明维修费用;
维修人员在维修供水设备及用户维修所需材料,要详细填写材料单,经理签字后,由材料员报给公司主管经理,经理审批、签字后,转呈给物资管理部,领取材料维修后,所剩余材料,由材料员认真点清,填写退料单,把材料返还公司材料库。
八、供水和维修服务承诺
1、三来处理a)“三来”就是客户来信、来访、来电话;
b)“三来”接待员接到客户来的电话(来访、来信)时,要做到文明礼貌用语,热情周到服务,耐心解答客户的&39;疑难问题,对有的客户需要服务时,要详细记录客户的姓名、地址、联系电话以及所需服务的内容,填好任务单,交给维修主管经理,由维修主管经理指派维修人员,到客户家进行服务。
2、服务承诺a)“服务承诺”是我公司1996年7月16日,率先在全省同行业中首家提出的供水“服务承诺”制度。
服务承诺:是指承担社会服务职能的组织和个人,按照自身行业特点和要求,把服务内容,服务标准,服务程序,服务时限,服务责任等公开向社会,向服务对象作出阶段性或长期性的承诺;
b)在接到客户服务时,市内每公里不超过10分钟,郊区每公里不超过5分钟。
3、客户满意调查供水维修服务办公室人员及10名职工代表,定期对各居民区居民进行调查,对运转工优质服务、对维修人员优质服务是否满意以及对供水的水质、水压、时间有什么要求,调查完以后,统计居民对供水服务的一些焦点、难点问题,进行针对性解决,以便更好地对客户进行优质服务。
4、维修服务过程的检查,按《维修公司职工奖惩办法》规定执行。
九、泵站运转工岗位管理要求
1、泵房运转工必须认真执行公司和维修公司制定的各项规章制度。
2、泵房运转工应严格按照规定时间上下班和开泵。
如有指令变更,
服务培训管理制度（篇22）
为加强餐饮业食品安全管理，保障人民群众身体健康和生命安全，根据《食品安全法》及相关规范要求，制定本制度：
1、餐饮业的法人、负责人或业主是本单位食品安全的.第一责任人，各单位必须成立食品安全管理领导小组，指定专人负责食品安全日常管理工作。
2、餐饮业服务者应取得《餐饮服务许可证》后方可营业，《餐饮服务许可证》要悬挂于前堂醒目处。
3、从业人员必须取得《健康证》并随身佩戴上岗。
4、从业人员必须在接受食品安全法律法规和食品安全知识培训并经考核合格后，方可从事食品生产经营工作。餐饮服务单位要建立从业人员食品安全知识培训档案，将培训时间、培训内用、考核结果记录归档，以备查验。
5、餐饮业服务者应建立统一规范的食品安全管理档案，落实监督整改意见，及时消除食品安全隐患。
6、专职（或兼职）食品安全管理人员应经常督促检查并落实从业人员个人卫生规范、清洗消毒操作规范、食品采购索证、进货验收和台账记录、库房管理规范等各项食品安全管理制度，定期组织从业人员学习食品安全操作规范和相关法律法规，并做好记录。